Соглашение об уровне сервиса (SLA)

  • Создана: 06.04.2017 18:04
  • Обновлена: 06.04.2017 19:00

Если вы обязуетесь выполнять услугу поддержки в соответствии с уровнем сервиса (SLA), то вам пригодится возможность задания требуемых времени реакции и времени решения, на основе характеристик заявок. Например, для критичных и обычных заявок время реакции, как и время решения может отличаться существенно. Также SLA могут отличаться для разных продуктов, клиентов и других характеристик заявок.

Контроль SLA осуществляется при помощи следующих механизмов:

  • Автоматические действия позволяют задать требуемые значения времени реакции и времени решения, в соответствии с характеристиками заявки. Если характеристики меняются, то изменяются и значения SLA.
  • В журнале заявок отображаются индикаторы отклонения от требуемых значений: поля "Реакция SLA" и "Решение SLA". Зеленые значения сообщают о положительном остатке времени, а красные - о превышении параметров над требуемыми значениями.

Решения для поддержки процессов разработки Devprom Software